Il web come luogo di relazione tra azienda e potenziali consumers
Ormai non è più una novità: il social media marketing è fondamentale per avviare e rafforzare la relazione con i clienti. Per non perdere competitività le imprese utilizzano la Rete e sono così sempre vigili nel captare maggiori informazioni, interpretarle correttamente e tradurle in decisioni strategiche. Secondo molte aziende convertite ai social network i vantaggi sono stati visibili da subito, dall’aumento della visibilità del marchio all’impennata delle vendite. Ma avere una presenza sul web oggi vale ancora di più. Infatti ai clienti piace parlare direttamente con il brand, essere re e regine dell’andamento del prodotto e avere un canale social dell’azienda sempre pronto per soddisfare le richieste.
Il Web diventa così il nuovo strumento per fare customer service e rafforzare le public relationship. Noi siamo convinti che il futuro in azienda è digitale e per incrementare il business, oltre a una buona attività di ufficio stampa, è fondamentale curare la customer care sui social. Vediamo perché e come.
Perché vale la pena costruire una Customer Care sui social
I principali risultati che le aziende hanno finora ottenuto dalla trasformazione digitale sono:
- Incremento delle vendite
- Nuovi canali di vendita
- Nuovi prodotti e servizi
- Customer experience
Quest’ultimo aspetto è particolarmente interessante perché, secondo i dati di Osservatorio Digitale, il 16% dei soggetti intervistati vuole interagire con le aziende attraverso il servizio clienti sui social, il 50% predilige acquistare prodotti da brand che hanno un customer service social, il 56% di quelli che hanno usato i social per il customer service si sente più capito e seguito dal brand. Infine, per il 36% dei clienti che ha inoltrato richieste attraverso i social, ha risolto in breve tempo il problema.
Quindi avendo a disposizione un servizio di customer care sui social network i clienti chiedono alle aziende:
- Rapidità, spesso più urgente della qualità del prodotto o dell’efficienza del servizio erogato dall’azienda
- Attenzione, cioè essere trattati “con i guanti gialli”, ascoltati e soddisfatti in qualunque esigenza, essere protagonisti al di sopra della relazione
- Onestà, ovvero dialogo sincero e diretto, oltre ad ottenere delle scuse se l’azienda non mantiene le promesse
Ceto è che per conquistare la fiducia dei consumatori non basta mettere in piedi un customer service sui social di punto in bianco. Serve innanzitutto una presenza consolidata sul Web e sui principali social, una struttura e un’organizzazione tali da garantire un vero supporto. Come gestirlo allora?
Come gestire un customer service sui social: alcuni consigli
Essendo un fattore propulsivo per la strategia di business aziendale, la customer care sui social funziona quando ha solide ancore nel marasma della rete digitale. Per prima cosa è necessario avere un account Facebook e un account Twitter popolati, così da rivolgersi e poter rispondere a un bacino di utenza elevato. Non stupitevi se il centralino in azienda non suona più, perché i vostri clienti non digitano più il numero verde, ma vi cercano sul web. Quindi consigli, apprezzamenti e lamentele arriveranno direttamente sulla vostra fanpage o con un cinguettio con un hastag su Twitter.
Una volta attivato il customer service sui social è necessario poi calcolarne il successo attraverso alcune metriche. Dal volume delle richieste provenienti dai social ad esempio riuscirete a capire quante risorse dovrete destinare all’ascolto dei clienti sul web, se state rispondendo a più o meno richieste rispetto al passato. E’ chiaro che se aprite un canale di customer care sui social dovrete anche avere dei dipendenti che lo tengono attivo, altrimenti i clienti parleranno a un muro fittizio.
Calcolate poi il numero di richieste esaudite e confrontatele con quelle ricevute. Avrete così la risposta alla domanda: il mio servizio clienti sui social sta funzionando? In caso di risposta negativa cercherete quali miglioramenti mettere in atto.
E dato che la prima esigenza dei clienti è la rapidità di risposta, misuratela: più il servizio clienti sui social è tempestivo, più lo renderete felice, soddisfatto del brand e fidelizzato.
Considerando l’evoluzione costante dei bisogni dei clienti, poter contare sulla rapidità dei feedback ottenuti dai clienti stessi è l’assist che permette alle aziende di mettere la palla in rete, anche quella digitale. Ad Communications sostiene le aziende nello sviluppo di uno schema strategico online e offline per curare la tua comunicazione a 360°. Per saperne di più, contattaci.
