Viviamo al tempo in cui la reputazione di un brand si misura anche in rete, dove giudizi e recensioni contano e lasciano un’impronta.

Possiamo parlare di relazione tra marchio e reputazione ma non è scontato che nasca una storia d’amore. Come nelle relazioni vere, anche nel digitale non possono mancare passione e complicità.

L’Amore ancora una volta è l’ingrediente base della buona comunicazione.

Gestire la reputazione digitale è un passo cruciale per il successo di un’azienda soprattutto nel post pandemia, dove l’online ha preso il sopravvento e continuerà ad attirare sempre più utenti/consumatori. La costruzione di una buona immagine può richiedere mesi e anni, mentre bastano pochi minuti per creare un danno nella percezione del pubblico. Anche per questa ragione, occuparsi della web reputation è un processo che richiede preparazione e perseveranza, diplomazia e bon ton. Ci viene in aiuto la filosofia operativa del giornalismo costruttivo secondo cui non importa soltanto il “cosa” (la notizia fine a se stessa) ma il “come” (si comunica).

Cosa si intende per reputazione digitale?

Wikipedia dà la definizione che potete approfondire qui di cui riportiamo un breve stralcio:

“La web reputation è un’attività strategica fondamentale per le aziende e le organizzazioni, perché consente di capire qual è in generale l’opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati. Il monitoraggio della web reputation può essere un’attività in continuum, qualora si stia svolgendo una determinata attività di comunicazione online e se ne vogliono misurare gli effetti nel tempo, o un’attività istantanea volta a fare una sorta di fotografia della situazione del momento”. 

Strumenti per la reputazione online

Se qualche decennio fa aziende e professionisti gestivano la loro reputazione in modo più diretto, nei luoghi reali, con l’avvento di Internet e la sua diffusione mondiale, è diventato necessario monitorare il web, per ascoltare opinioni e recensioni lasciate in rete.

Ascolto del web per una buona reputazione

L’abitudine dei consumatori è informare gli altri dell’esperienza di un determinato prodotto/servizio e al tempo stesso far sapere a all’azienda produttrice/erogatrice il nostro apprezzamento o disappunto nel caso qualcosa andasse storto.

Lasciare un giudizio in rete è diventato ancora più semplice grazie a strumenti gratuiti e di largo utilizzo:

  • Portali come Tripadvisor.it o Booking.com.
  • Google Alert, servizio gratuito di Google, che consente di essere avvisati sulle menzioni.
  • Social network dove recensire un brand, ad esempio FACEBOOK;
  • Tra i Social merita una menzione a se Google My Business dove la sezione delle recensioni, insieme alle indicazioni, è tra le più consultate.

Google My Business AD Communications

Creare e mantenere nel tempo una reputazione digitale positiva aiuta a creare valore, a fidelizzare il pubblico e aprire a nuove opportunità di business. Diventa fondamentale per ciascun brand e per le relative agenzie di comunicazione e marketing mettere in atto la migliore strategia crossmediale integrando linguaggi e canali diversi, al fine di costruire una narrazione a 360 gradi.

Ogni piattaforma genera infatti una prospettiva unica al brand, portando il pubblico ad avvicinarsi e ad interagire con like, commenti e richieste di informazioni.

Brand e reputazione “in love”: intervista a Salvatore Russo

Godere di una buona, ottima reputazione online è fondamentale ma qual è il percorso che un brand deve intraprendere?

Salvatore Russo - intervista brand reputation

Lo abbiamo chiesto a Salvatore Russo fondatore di &love e autore di libri dedicati al digital marketing. Il suo talento è quello di trovare le parole e le strategie più adatte, per creare brand riconoscibili e amati dal pubblico. Non è un caso se il suo ruolo è quello di “Brand Builder” (cioè costruire per la propria azienda una reputazione riconoscibile e valida).

Generare relazioni oltre che transazioni. I consumatori comprano, le persone vivono. Comprendere ciò che le persone vogliono e di cui hanno bisogno, per creare una relazione continua di rispetto reciproco, a prescindere dall’acquisto o meno del prodotto.

Può dirci di più sul rapporto “Brand & Reputation”?

Prendiamo in esame il customer journey dei consumatori utilizzando il modello delle “5A formulato da Philip Kotler: Aware (lo conosco), Appeal (mi piace), Ask (mi convince), Act (lo compro) e Advocate (lo consiglio). 

Customer journey - fonte www.gianlucandone.it

  • Nella fase Aware, il cliente è esposto alle campagne pubblicitarie di un’ampia gamma di brand, a cui vanno sommate esperienze passate e suggerimenti di altre persone. La sfida qui è tutta incentrata sul branding: farsi conoscere e riconoscere dal pubblico.
  • Nella fase successiva, Appeal, gli utenti recepiscono i vari messaggi e stimoli cognitivi e si sentono attratti da un numero limitato di brand. Entra in gioco la sfera emotiva e il copywriting persuasivo ha un ruolo determinante.
  • Segue la fase Ask, dove l’utente riconosce un bisogno di acquisto e si attiva per compiere ricerche sui brand che hanno più destato il suo interesse. È qui che il percorso decisionale si trasforma da individuale a sociale. Le decisioni vengono prese sulla base di informazioni tratte da conversazioni avute con altre persone, recensioni e contenuti online. Il content marketing, brand journalism, digital PR e influencer marketing sono elementi strategici fondamentali per costruire un buon profumo del brand: se le informazioni raccolte saranno soddisfacenti e persuasive, l’utente acquisterà il prodotto, servizio, evento, corso, consulenza, etc; l’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto e di utilizzo comporta la piena soddisfazione del cliente.
  • Si attiva così l’ultima fondamentale fase, Advocate, in cui il cliente è un fedele acquirente, consiglia il prodotto agli amici o addirittura diventa un vero e proprio brand ambassador.

Quali sono gli errori da evitare nella strategia comunicativa?

Ci sono tanti fattori da tenere in considerazione, tra questi, la cattiva gestione del tempo fa danni enormi. Ad esempio, sbagliare il timing in cui analizzare i risultati delle attività presenti nella nostra strategia di comunicazione ci farà prendere scelte sbagliate.

blog AD Communications

Nel caso del blog non bisogna fraintendere il valore del tempo con il più banale concetto di “brevità” fine a sé stessa. Leggere un testo, guardare un video o ascoltare un podcast non smetteranno mai di richiedere il nostro tempo.

La domanda che dovrai farti creando un contenuto è: sto aiutando l’utente a risparmiare tempo? Il valore non è quindi nei giri di lancette, ma nel risultato finale che il contenuto consentirà di raggiungere.

Questo può avvenire in due modi

  • spiegando in modo più chiaro e sintetico di quanto non facciano gli altri; 
  • offrendo una soluzione capace di far risparmiare tempo nella vita.

Di quale strumento la brand reputation non può fare a meno?

Da brand builder reputo il blog aziendale una componente fondamentale nella costruzione di un brand amato dal pubblico: un acceleratore di autorevolezza e generatore di nuovi contatti con costi di acquisizione molto contenuti.

Non c’è niente di più valoriale che fornire informazioni e consigli quando le persone ne hanno più bisogno, la loro attenzione è massima e abbiamo l’opportunità di instaurare un rapporto di fiducia.

Attenzione però, i contenuti devono essere una scorciatoia intelligente per il pubblico e non una scorciatoia per le lead. Solo così si passerà dallo scaffale delle aziende che vogliono vendere qualcosa a tutti i costi a quello delle risorse preziose a cui rivolgersi in caso di bisogno.

 

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